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南航未经家长同意将三个“无人陪伴儿童”遣下机
2019-05-13 15:17:48

消费者通过南航为孩子办理无人托管登机服务,手续办妥离开后,孩子竟被遣下飞机滞留机场。事后航空公司不做任何解释,消费者只能忍气吞声。《天天315》本期聚焦:拿什么信任你,航空公司?

据经济之声《天天315》报道,每年的七八月份都是航空公司的运营旺季,这个时候乘坐飞机往来的旅客很多,由此引发的航空公司和乘客之间的纠纷也比较多。针对民航业的服务质量问题,《天天315》节目不久前也曾做过专门的报道。然而记者调查发现,有关航空公司的投诉依然居高不下,仅上周向我们的节目打来投诉电话的消费者就多达四五位。在这些消费者的投诉中,飞机延误造成的纠纷比较普遍,除此以外,还有一些新型案例也引起大家的关注。

7月份正值暑假,在乘坐飞机的旅客中,孩子或者学生占了很大的比重。很多航空公司和机场都推出了“无人陪伴儿童”服务,主要针对年满5周岁至12周岁单独乘坐飞机的孩子,也就是通常所说的“儿童托运”。开通这样的服务的确受到很多家长的欢迎,但是这类服务的质量究竟如何,能否保证孩子的安全?

段女士家住辽宁省丹东市,她的三个外孙跟随女儿从小生活在香港。每逢寒暑假,段女士的女儿都会送三个孩子到丹东去看望段女士。由于工作繁忙,段女士的女儿不能每次陪同孩子一起回去,因此都会通过航空公司为孩子办理无人陪护服务。段女士的三个外孙年龄分别是11岁、10岁和8岁,每次母亲带他们从香港过境到深圳,然后从深圳机场登机飞到丹东。等他们到达丹东机场之后,再由段女士接他们回到家里。因为从小就这样独自旅行,三个小家伙对于坐飞机已经很习惯了。今年也不例外,孩子们准备乘坐南方航空公司的航班飞往丹东,段女士的女儿照常为他们办理好登机手续,并确认三个孩子已经登机之后,就放心地离开了深圳机场。可让人没想到的时候,就在段女士的女儿离开机场一个小时之后,深圳机场的工作人员打来电话,说因为飞机满员,孩子已经被送下飞机,让家长快点去机场接走孩子。

段女士:一大早我女儿就把三个孩子从香港带到深圳机场,因为三个孩子是无人陪伴儿童,办了登机,无人陪手续也全都办完了,并且都签了字,然后机场服务人员带着他们去办的托运,他们就把孩子带走了。我女儿离开机场后,机场来电话说因为上海那边有滞留旅客,所以就把三个孩子从飞机上卸下来了。我女儿说我不在机场啊,他说你必须过来接孩子。我女儿说哪有这样的事啊,我买了机票,并且办好了登机手续,你把孩子领走了,咱们这个合同关系就已经生效了,你单方面没通知我们就毁约,起码要征得我同意再把孩子从飞机上送下来呀。机场太不负责任了。

说起当时的情况,段女士很气愤,孩子办理的是无人陪伴,也就是说家长很放心地把孩子交给航空公司,希望孩子能够顺利到达目的地。可航空公司就这样莫名其妙的又把孩子送下飞机,让家长来接,丝毫不考虑这样做的后果,这让段女士很难接受。

段女士:三个孩子没有监护人在身边,你就这样把他们从飞机上整下来。一个飞机要求无人陪不能超过5个,办手续的时候如果飞机上无人陪同的人数超了,我们什么意见都没有。但你手续都给我们办完了,并且孩子都登到飞机上了,孩子母亲也已经离开了,这个时候你再通知我们去接孩子,像话吗?

三个孩子乘坐的是南方航空公司6755航班。按照规定,每架飞机上办理“无人陪伴儿童”服务的不能超过5人,为了能够保证顺利登上飞机,段女士特意嘱咐女儿早点购买机票,而且要提前到达机场办理,因为这项服务办理的手续也比较复杂,正是因为考虑到了这些因素,段女士的外孙办手续登机的过程非常顺利,谁也没有想到会出现这样的情况。

段女士:这个是深圳机场的,我不知道是机场地面人员做出的决定,还是航空公司做出的决定,反正我们坐的是南航飞机6755航班。我们是提前买的票,很早就到机场。后来我给南航投诉打了个电话,我把这个事情说了,他说请你提供孩子机票的信息。我说我能不能把我女儿电话给你,你跟她了解一下。他说我们没有这个程序。

在投诉无门的情况下,段女士的女儿只好赶回机场接孩子,到达的时候已经是一个半小时以后了。段女士的女儿当时还带着两位客人,本来是要接到香港去,结果因为航空公司的这个电话,导致两位客人也要滞留深圳。起初,段女士的女儿要求航空公司改签机票,结果遭到拒绝,经过协商,段女士的女儿还有她的三个孩子以及两位客人一行6人被安排在机场附近的酒店,直到第二天才登机。

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